我建議在我公司推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，我認(rèn)為這個(gè)制度的核心思想，與吳總關(guān)于公司是服務(wù)行業(yè)的企業(yè)定位，強(qiáng)調(diào)員工為社會(huì)服務(wù)的理念根本上是一致的。
所謂“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，就是在公司、施工現(xiàn)場(chǎng)以及公務(wù)處理過(guò)程中，第一個(gè)碰到來(lái)訪、咨詢、反映問(wèn)題或來(lái)公司辦事客人的員工，不論他或她屬于什么部門(mén)，處于什么崗位，都要對(duì)客人給予熱情、友好、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的接待，通過(guò)介紹、答疑等使之最為迅速、簡(jiǎn)便地得到滿意的服務(wù)。這項(xiàng)要求不僅在于對(duì)于來(lái)人，也包括來(lái)函、來(lái)電的處理。
首問(wèn)責(zé)任制需要第一個(gè)聽(tīng)到來(lái)人問(wèn)語(yǔ)的公司員工，對(duì)有關(guān)反映的問(wèn)題能當(dāng)場(chǎng)處理的就當(dāng)場(chǎng)處理；不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于崗位職責(zé)的，也應(yīng)該耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，給予必要的解釋?zhuān)瑢?lái)人帶到或指引到相關(guān)部門(mén)辦理，或與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行電話聯(lián)系，使問(wèn)題有人受理?？傊?，不能踢皮球，不能以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。哪怕你只是碰巧成為第一個(gè)與來(lái)客接觸的人也應(yīng)該這樣要求自己，不允許出現(xiàn)讓來(lái)客感到天幕公司存有“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難進(jìn)、事難辦”的現(xiàn)象。
推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制其實(shí)是在倡導(dǎo)一種心態(tài)。只要我們每個(gè)員工都能把來(lái)客當(dāng)作自己的服務(wù)對(duì)象，他們提出問(wèn)題的解決都能有助于公司的發(fā)展，那么我們就會(huì)把所有與公司有關(guān)的事當(dāng)成自己份內(nèi)的事。這樣“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”就會(huì)很自然地成為公司每位員工的良好工作習(xí)慣。
